Как избежать очередей в магазине: причины медленного обслуживания, способы решения проблемы

Покупатели давно привыкли к разнообразию товаров, поэтому сегодня основным критерием выбора магазина становится еще и личный комфорт. Они готовы ходить туда, где их обслужат быстро, без задержек, заминок и ошибок в расчетах. Постоянные очереди отталкивают клиентов. Сегодня, когда все заняты и в основном ценят свое время, никто не готов ждать без веской причины. Если вы владеете бизнесом в сфере ритейла, то наверняка понимаете, как важно уделить внимание работе кассовых узлов и найти способы ускорить обслуживание, повысить пропускную способность и, как следствие, увеличить оборот и лояльность посетителей.

Фискальный регистратор "Ритейл-02Ф RS/USB(ДЯ)"

от 21500 Р

Подробнее

Фискальный регистратор "Ритейл-02Ф RS/USB(автоотрез)"

от 27000 Р

Подробнее

Фискальный регистратор "Ритейл-Комбо-01Ф"

36000 Р

Подробнее

Денежный ящик "POScenter 13K"

3596 Р

Подробнее

Сенсорный монитор кассира "POScenter EVA-156"

от 26900 Р

Подробнее

Программируемая клавиатура "KB-PION306"

4900 Р

Подробнее

Программируемая клавиатура "POScenter S67BL"

7800 Р

Подробнее

Принтер чеков "SLK-TS400 US"

13600 Р

Подробнее

Принтер чеков "SLK-TS400 UE"

15000 Р

Подробнее

Весы порционные "ШТРИХ СЛИМ"

от 8700 Р

Подробнее

Весы порционные "ШТРИХ СЛИМ Т"

от 6646 Р

Подробнее

Весы с печатью этикеток "ШТРИХ ПРИНТ ФI"

52000 Р

Подробнее

Весы с печатью этикеток "ШТРИХ ПРИНТ М"

56500 Р

Подробнее

Весы с печатью этикеток "ШТРИХ ПРИНТ С"

61076 Р

Подробнее

Принтер этикеток "POScenter PC-80USE"

11450 Р

Подробнее

Мобильный принтер "MTP-200"

12699 Р

Подробнее

Мобильный принтер "MTP-300"

от 13235 Р

Подробнее

Смарт-терминал ККТ "POScenter-A7L-Ф"

14305 Р

Подробнее

Сканер штрихкода "POScenter OT 2D"

9500 Р

Подробнее

Весы с печатью этикеток "ПРИНТ ФI 15-2.5 Д3И7"

70000 Р

Подробнее

POS-терминал "POScenter JAM"

от 47250 Р

Подробнее

Фискальный регистратор "Ритейл-01ФM RS/USB"

36000 Р

Подробнее

Фискальный регистратор "Ритейл-01ФМ RS/USB/2LAN"

40000 Р

Подробнее

Мобильная онлайн-касса "POSCENTER-BANK-01Ф"

26000 Р

Подробнее

POS-терминал "POScenter POS100" PCAP

от 43995 Р

Подробнее

Беспроводной сканер штрихкода "POScenter 2D BT"

7447 Р

Подробнее

POS-компьютер "POScenter BOX PC 4"

от 30204 Р

Подробнее

POS-компьютер NCR "REALPOS60"

39000 Р

Подробнее

Сканер штрихкода POScenter "HH 2D2 HD"

3750 Р

Подробнее

Принтер этикеток "POScenter PC-100UE"

11990 Р

Подробнее

Принтер этикеток "POScenter PC-100U"

10960 Р

Подробнее

POS-терминал "POScenter POS90"

от 48900 Р

Подробнее

POS-терминал "POScenter POS90ES"

от 48900 Р

Подробнее

ТСД "iData i3"

27340 Р

Подробнее

ТСД "iData 70"

39326 Р

Подробнее

Киоск самообслуживания POScenter K320

265000 Р

Подробнее

POS-терминал "POScenter POS100" Resistive

от 46474 Р

Подробнее

Программируемая клавиатура "POScenter S77A"

8300 Р

Подробнее

Беспроводной сканер штрихкода "POScenter F22pro"

14000 Р

Подробнее

POS-компьютер "POScenter BOX PC 1"

от 23000 Р

Подробнее

Откуда в магазинах очереди?

Иногда можно заметить, что разные торговые точки имеют разную скорость обслуживания при одинаковой загрузке. Где-то очереди постоянные, а где-то народ у кассы почти не скапливается. Как правило, медленная работа кассового узла может быть связана со следующими причинами:

• Неисправная или неактуальная техника. Старое, плохо обслуживаемое оборудование и устройства с нарушенным функционалом работают медленно, часто зависают, а иногда и вовсе выдают ошибки или отключаются. В последнем случае возрастает нагрузка на других кассиров. И даже если техника просто «подтормаживает» - оплата дольше проходит через терминал или сканер считывает штрих-коды с задержками. Время на обслуживание одного клиента увеличивается на секунды, которые складываются в долгие минуты ожидания своей очереди.
• Некомпетентность или медлительность кассира.Человеческий фактор также нельзя сбрасывать со счетов, так как он по-прежнему часто становится причиной возникновения очередей. Нехватка опыта, личные качества, усталость, халатное отношение к работе не только замедляют обслуживание, но и влияют на лояльность. Покупатели чувствуют пренебрежение к себе и стараются больше не возвращаться в магазин. Хорошие кассиры выполняют операции практически не задумываясь, успевая выказать вежливость покупателю, а это вызывает чувство признательности к заботе о себе.

• Неправильное обустройство кассовой зоны или организация кассового узла. В первом случае покупателям неудобно выкладывать покупки перед кассиром и упаковывать их после оплаты, что значительно замедляет обслуживание. Во втором кассиру приходится лишний раз поворачиваться или тянуться к тому или иному устройству, дискомфорт значительно тормозит его работу. Если совпадают оба фактора, очереди рискуют стать постоянными.

Любая из описанных выше причин - повод изучить оборудование на предмет его функциональности, замены или отладки, а также пересмотреть организацию работы кассиров и, возможно, решить кадровый вопрос.

Что сделать, чтобы магазин работал без очередей?

Если очереди в вашем магазине стали проблемой, то, возможно, вам потребуется комплексный подход. Эксперты и владельцы бизнесов в сфере ритейла уже выработали определенные методы, которые позволяют увеличить скорость обслуживания.

Дополнительные кассовые аппараты

Если очереди возникают постоянно, а анализ обстановки показывает, что касс элементарно не хватает, придется оборудовать новые кассовые узлы. Это потребует вложений, однако рост пропускной способности и увеличение числа одновременно обслуживаемых клиентов поможет быстро окупить расходы. Самое главное - точно рассчитать необходимое количество касс, оценить площадь магазина и убедиться, что в нем хватает места для их установки.

Экспресс-кассы

Если клиент приехал в магазин, чтобы закупиться с размахом, например, приобрести продукты на всю неделю, он не будет слишком нервничать из-за очередей, поскольку уже настроен на ожидание и понимает, что другие покупатели будут ждать и его.

Однако у того, кто заскочил в магазин буквально за какой-то мелочью, очередь из покупателей загруженными доверху телегами вызовет раздражение и нетерпение вплоть до отказа от товара. Именно поэтому владельцы крупных магазинов часто принимают мудрое решение - обустроить экспресс-кассу для обслуживания клиентов, которым нужно приобрести немного позиций, как правило, до трех. Если клиенты знают, что смогут без проблем купить что-то срочно, то будут возвращаться к вам чаще.

Кассы самообслуживания

За последние 5-10 лет КСО стали настоящей палочкой-выручалочкой для ритейлеров. Обустройство зоны самообслуживания позволяет сократить очереди в обычные кассы примерно на 30%, даже в магазинах формата «у дома», не говоря уже о супер- и гипермаркетах.

Технология self-checkout по душе покупателям, которые предпочитают самостоятельно контролировать процесс покупки и отслеживать итоговую цену по всем позициям, не слишком любят общаться с персоналом или просто напросто спешат, и ему надо «пробить» пару-тройку мелких товаров.

Впрочем, у касс самообслуживания есть и минусы. Во-первых, не все могут с ходу разобраться, как работать с дисплеем и терминалом, однако в этом случае на помощь приходит дежурный консультант. Во-вторых, те же самые покупатели могут быть медлительны и оформлять свои покупки довольно вальяжно. Это может вызвать очереди и в зоне КСО, но если аппаратов достаточно, они возникают стихийно и быстро исчезают.

Киоск самообслуживания POScenter K320

265000 Р

Подробнее

Касса самообслуживания POScenter SCO-K210

от 175875 Р

Подробнее

Касса самообслуживания POScenter SCO-K170

от 175875 Р

Подробнее

Касса самообслуживания POScenter SCO-M210

от 160000 Р

Подробнее

Касса самообслуживания POScenter SCO-M210_V2 Limited Edition

от 180000 Р

Подробнее

Дисплеи для покупателей

Большая часть клиентов заинтересована в конечной цене покупки. Если она оказывается выше ожидаемой, это часто влечет за собой пересмотр позиций в чеке и даже возврат. Другие покупатели вынуждены ждать в очереди, что вызывает недовольство и напряжение. Дисплей решает это проблему. Покупатель видит, сколько стоит та или иная позиция, и может отказаться от нее сразу, значительно сокращая время на процедуру.

Дисплей покупателя "ШТРИХ-T D3"

5300 Р

Подробнее

Дисплей покупателя "POScenter PCP220"

5900 Р

Подробнее

Дисплей покупателя "POScenter L716"

15000 Р

Подробнее

Пересмотр кадровой политики

Даже если проблема в основном кроется в оборудовании или его нехватке, регулярно работать с персоналом необходимо. Если же становится очевидным, что дело все-таки в сотрудниках, кардинальные изменения в кадрах и обновление условий труда становятся задачей номер один.

Как правило, ритейлеры принимают следующие меры:

• привлечение дополнительных кассиров в периоды повышенного покупательского трафика, в том числе с других направлений;
• дополнительное обучение сотрудников работе с кассой на случай замены, к примеру, продавцов-консультантов или складских сотрудников;
• оптимизация штатного расписания для быстрой адаптации работы магазина к наплыву покупателей.

Какие бы перемены в работе сотрудников ни планировались, важно создавать для них комфортные условия, оставаться терпеливым, находить новичкам компетентных наставников для качественного обучения, заботиться об атмосфере сплоченности и поддержки в команде.

Перенаправление потока покупателей

Если наплыв клиентов значительный в определенные часы, есть смысл равномерно распределить посещаемость в рамках рабочего дня. Как правило, это делают с помощью специальных предложений, например, скидок для пенсионеров, акций «Счастливые часы» и тому подобных. Такие решения стимулируют лояльность покупателей и снимают единовременную нагрузку на кассы.

Программное обеспечение для касс: плюсы актуальных решений

Сегодня проблема эффективности касс решается с помощью специального ПО, позволяющего автоматизировать ряд задач и процессов. Преимущества передовых технологий очевидны:

• Скорость обслуживания клиентов. Благодаря специализированной программе кассиры быстрее выполняют необходимые операции, а их часть берет на себя оборудование. Даже акционные предложения по товарам высчитываются с помощью ПО, сотруднику достаточно лишь отсканировать товар и обеспечить расчет с покупателями.
• Грамотная организация работы персонала.Современное ПО способно фиксировать данные о загруженности касс и передавать их администраторам для анализа и пересмотра, адаптации рабочих графиков. Кроме того, эта информация позволяет регулировать число открытых кассовых узлов, закрывая их в периоды относительно затишья и активируя при повышении трафика.
• Специальные функции. Специальные кассовые программы обеспечивают помощь даже в сложных, но довольно распространенных ситуациях. Пример такой ситуации - необходимость замены товара в открытом чеке или задержка платежа из-за проблем с картой у клиента. На решение вопроса требуется время, за которое может образоваться очередь. Для таких случаев в современном ПО предусмотрена функция «отложенные чеки», пока покупатель улаживает свою проблему, можно обслуживать других покупателей, не заставляя их ждать.

Хорошие программы требуют вложений, а также времени на внедрение функционала и обучение сотрудников. Однако это траты на перспективу. Безупречно налаженная работа магазина и качественное обслуживание покупателей позволит значительно повысить оборот и избежать серьезных издержек.

Как выбрать кассовое ПО для магазина

Сегодня разработчики предлагают немало решений для ритейла самого разного формата с минимальным перечнем функций для мелких торговых точек, с дополнительными опциями для магазинов «у дома», для интернет-магазинов, а также для крупных торговых сетей с расширенным функционалом и возможностями, включая товароучет и CRM-систему.

Выбирая программу для магазина, важно ориентироваться не на ее стоимость или «навороченность», а на возможность решать ваши собственные бизнес-задачи, совместимость с используемым в магазине оборудованием и комфортный интерфейс. Рост эффективности управления кассами и быстрое обучение сотрудников работе с ПО - лучшие доказательства того, что программа вам подходит.

DataMobile Стандарт

от 6300 Р

Подробнее

DataMobile Стандарт Pro

от 18400 Р

Подробнее

DataMobile Online Lite

от 25200 Р

Подробнее

DataMobile Online

от 38400 Р

Подробнее

Модуль DataMobile Маркировка

от 10000 Р

Подробнее

DM.Прайсчекер

от 1400 Р

Подробнее

DM.Invent

от 23600 Р

Подробнее

Магазин 15

от 2449 Р

Подробнее

Магазин 15 c ЕГАИС

от 6659 Р

Подробнее

Магазин 15 с ЕГАИС и МОТП

от 9358 Р

Подробнее

Магазин 15 с Кировкой

от 2000 Р

Подробнее

Магазин 15 с МДЛП

от 8458 Р

Подробнее

Магазин 15 с МОТП

от 8578 Р

Подробнее

Магазин 15 ПРОДУКТОВЫЙ

от 9358 Р

Подробнее

Склад 15

от 2449 Р

Подробнее

Склад 15 с ЕГАИС

от 25979 Р

Подробнее

Склад 15 с Кировкой

от 24259 Р

Подробнее

Склад 15 с МДЛП

от 27259 Р

Подробнее

Склад 15 + Молоко

от 24259 Р

Подробнее

Склад 15 с МОТП

от 17990 Р

Подробнее

Склад 15 с ЕГАИС и МОТП

от 36516 Р

Подробнее

Склад 15 + Парфюм

от 24259 Р

Подробнее

Склад 15 + Фото

от 24259 Р

Подробнее

Склад 15 + ШИНЫ

от 24259 Р

Подробнее

Склад 15 ПРОДУКТОВЫЙ

от 35740 Р

Подробнее

Модуль DataMobile RFID

от 39400 Р

Подробнее

Модуль RFID для DM.Invent

от 3600 Р

Подробнее

Постоянные очереди в магазине говорят о сложностях с организацией работы касс. Быстрое выявление проблемных точек, оперативный поиск решений и их системное внедрение позволят наладить работу кассовых узлов, снизить задержки и избежать убытков.